คนทำประกันแห่ร้องเรียนปีละ 15,000 เรื่อง คปภ. มีการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยช่วง 3 ปี 626 เรื่อง สำเร็จแล้ว 509 เรื่อง เลขาธิการ คปภ. “สุทธิพล” ถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ย ชู 5 นโยบายเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ไกล่เกลี่ย คปภ.รับมือข้อพิพาทด้านประกันภัยทะลัก ผวา “ยูนิต ลิงค์” และขายประกัน “ออนไลน์” เร่งจัดทำคู่มือให้ความรู้คนทำประกัน
วันนี้ (24 เม.ย.62) ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เป็นประธานเปิด “โครงการจัดกิจกรรมเนื่องในโอกาสครบรอบ 3 ปี การเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย” โดยมีผู้บริหาร และพนักงานสำนักงาน คปภ. ผู้ไกล่เกลี่ยสำนักงาน คปภ. อนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. และผู้แทนจากสำนักนายกรัฐมนตรี สำนักงานศาลยุติธรรม กรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ สมาคมประกันวินาศภัยไทย สมาคมประกันชีวิตไทย ตลอดจผู้แทนจากบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย เข้าร่วมกว่า 300 คน ณ ห้อง Jupiter โรงแรมมิราเคิล แกรนด์ กรุงเทพมหานคร
เลขาธิการ คปภ. เปิดเผยว่า ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย (Insurance Mediation Center) เปิดตัวอย่างเป็นทางการไปแล้วตั้งแต่วันที่ 28 เมษายน 2559 นับเป็นศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยแห่งแรกในภูมิภาคอาเซียนซึ่งถือเป็นมิติใหม่ของการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย โดยมีการนำวิธีการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมาใช้แก้ไขปัญหาข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนกับบริษัทประกันภัย และประชาชน โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย เพื่อให้ประชาชนได้รับความคุ้มครองอย่าง “สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง โปร่งใส และเป็นธรรม”
ปัจจุบันศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เปิดให้บริการด้านการระงับข้อพิพาทการประกันภัยมาครบ 3 ปีแล้ว ซึ่งมีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 626 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็นจำนวน 509 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 81.31 และคาดว่าจะมีจำนวนเรื่องร้องเรียนที่คู่กรณีแจ้งความประสงค์ในการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพิ่มขึ้นทุกๆ ปี
“ที่ผ่านมาแต่ละปีมีการร้องเรียนด้านประกันภัย 15,000 เรื่องส่วนใหญ่จะเป็นประกันภัยมากกว่าประกันชีวิต เช่น เรื่องค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์ระหว่างซ่อม แต่ต่อไป คปภ. เตรียมรับมือข้อร้องเรียนเรื่องใหม่ๆ ที่มีโอกาสจะเกิดขึ้น เช่น เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตควบการลงทุน หรือ ยูนิต ลิงค์ (Unit Linked) การขายประกันทางออนไลน์ ซึ่ง คปภ. จะได้ทำคู่มือให้กับบริษัทประกันนำไปแจกให้ความรู้กับผู้สนใจทำประกัน”
ดร.สุทธิพล กล่าวว่า สำนักงาน คปภ. ได้มีมาตรการรองรับและการบริหารจัดการด้วยการจัดโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องขึ้นเป็นประจำทุกปี เพื่อพัฒนาและยกระดับองค์ความรู้ด้านการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้กับผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง โดยการถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และแลกเปลี่ยนความรู้ ระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นปัญหาและอุปสรรคที่ต้องนำไปปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สำหรับประเด็นปัญหาที่พบมากที่สุด 3 ลำดับแรก และแนวทางการแก้ไขปัญหาดังกล่าว มีดังนี้
ประเด็นแรก คู่กรณีมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะสามารถตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทได้ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ เจ้าหน้าที่หรือผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งให้คู่กรณีทราบก่อนแจ้งความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย และอธิบายถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยให้คู่กรณีทราบ ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้มีการทำงานในเชิงรุกโดยประชาสัมพันธ์และสร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่ประชาชนและบริษัทประกันภัย เพื่อสร้างความเข้าใจ ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการให้แก่คู่กรณีทั้งสองฝ่าย
ประเด็นที่สอง ตัวแทนบริษัทประกันภัยที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ ทุกครั้งที่มีการนัดหมายไกล่เกลี่ยข้อพิพาท สำนักงาน คปภ. จะมีหนังสือเชิญบริษัทประกันภัยเข้าร่วมการไกล่เกลี่ย โดยระบุให้ส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมาร่วมไกล่เกลี่ยทุกครั้ง เพื่อมีอำนาจในการตัดสินใจและหาข้อยุติในประเด็นพิพาทได้อย่างรวดเร็ว
ประเด็นที่สุดท้าย ผู้ไกล่เกลี่ยไม่ควรชี้นำหรือโน้มน้าวคู่กรณีให้เร่งรัดตัดสินใจเพื่อยุติข้อพิพาท โดยแนวทางการแก้ไขปัญหา คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในการดำเนินงาน โดยจะต้องระมัดระวังมิให้เกิดการเร่งรัดกระบวนการ และเปิดโอกาสให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเจรจาและพูดคุยเพื่อหาข้อยุติประเด็นพิพาทดังกล่าวร่วมกัน และตัดสินใจถึงผลของการไกล่เกลี่ยพิพาทเอง เพื่อให้ข้อพิพาทสามารถยุติลงได้ด้วยความพึงพอใจของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย
ในโอกาสนี้ เลขาธิการ คปภ. ได้มอบนโยบายและทิศทางการดำเนินงานในอนาคตของศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ให้มุ่งเน้นการเตรียมความพร้อมรับมือเรื่องร้องเรียนที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพิ่มขึ้นในอนาคต พร้อมกันนี้ยังได้กำหนดทิศทางการดำเนินงานที่ต้องพัฒนาเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพและเกิดผลสัมฤทธิ์ยิ่งขึ้น ดังนี้
ประการแรก คือ การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการงานต่างๆ โดยการจัดทำระบบฐานข้อมูลการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ซึ่งเป็นระบบที่จะเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยมีกระบวนการจัดการข้อมูล ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน การจ่ายสำนวน การจัดเก็บข้อมูล และการนำข้อมูลสถิติมาวิเคราะห์ จะดำเนินการผ่านระบบฐานข้อมูลดังกล่าว สามารถตรวจสอบเรื่องร้องเรียนได้ว่า แต่ละเรื่องได้เสนอผ่านกระบวนการใดบ้างและการพิจารณาอยู่ในขั้นตอนใด ซึ่งเป็นการพัฒนาระบบการทำงานให้ทันสมัยและเกิดความสะดวกรวดเร็ว และนำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาใช้ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยคาดว่าจะดำเนินงานได้ภายในปี 2563
ประการที่สอง คือ การขยายการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทไปยังส่วนภูมิภาค โดยนำระบบ Video Conference มาใช้ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในภูมิภาคต่างๆ ซึ่งสำนักงาน คปภ. มีระบบรองรับอยู่แล้ว สามารถไกล่เกลี่ยผ่านระบบ Video Conference ได้เลย นอกจากนี้ ยังจัดให้มีโครงการไกล่เกลี่ยสัญจรไปยังสำนักงาน คปภ. ภาค และสำนักงาน คปภ. จังหวัด ทั่วประเทศ โดยเฉพาะจังหวัดที่มีเรื่องร้องเรียนจำนวนมาก เพื่อให้กระบวนการยุติธรรมทางเลือกเข้าถึงประชาชนทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน รวมทั้งช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายในการเดินทางและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ของผู้ร้องเรียนด้วย
ประการที่สาม คือ การประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเชิงรุก โดยจัดโครงการสัมมนาเพื่อเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะผู้แทนบริษัทประกันภัย เพื่อให้บริษัทประกันภัยเห็นความสำคัญของการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการมากยิ่งขึ้น อันจะมีส่วนช่วยในการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้เป็นไปด้วยความรวดเร็วยิ่งขึ้น
ประการที่สี่ คือ การปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย ซึ่งในปัจจุบัน สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มีการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย 3 ขั้นตอน ได้แก่ การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอก และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยปัจจุบัน เมื่อมีการยื่นคำเสนอข้อพิพาท และพนักงานเจ้าหน้าที่รับคำเสนอและวางเงินประกันไว้แล้ว คู่กรณีจะขอให้พนักงานเจ้าหน้าที่ของกลุ่มอนุญาโตตุลาการทำการประนอมข้อพิพาทก่อนตั้งอนุญาโตตุลาการ ทำให้การทำงานของพนักงานเจ้าหน้าที่เกิดความซ้ำซ้อนกับการเจรจา ไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ในชั้นรับเรื่องร้องเรียน และเป็นการยืดระยะเวลาในการระงับข้อพิพาทออกไป จึงจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขระเบียบและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การระงับข้อพิพาททั้ง 3 ขั้นตอน เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน ลดขั้นตอนในการดำเนินงาน และไม่เกิดความซ้ำซ้อน ซึ่งจะทำให้การระงับข้อพิพาทมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น
ประการที่ห้า คือ การจัดทำหลักสูตรอบรมสำหรับผู้ที่ประสงค์จะสมัครเข้ารับการคัดเลือกเพื่อขึ้นทะเบียนรายชื่อผู้ชำนาญการ เพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยของสำนักงาน คปภ. โดยต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมหลักสูตรดังกล่าว จึงจะสามารถสมัครเข้ารับการคัดเลือกและขึ้นทะเบียนรายชื่อ ผู้ไกล่เกลี่ยได้
