คปภ. เปิดเวที “อนุญาโตตุลาการ-ผู้ไกล่เกลี่ย” ถอดบทเรียนข้อพิพาทด้านประกันภัย

คปภ. เปิดเวที “อนุญาโตตุลาการ-ผู้ไกล่เกลี่ย” ถอดบทเรียนข้อพิพาทด้านประกันภัย เผยท็อปไฟลท์ข้อพิพาท “ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ-ค่าเสื่อมสภาพ – ค่ารักษาพยาบาลในอนาคต – ค่าพาหนะในการเดินทางไปรักษาพยาบาล-ค่าสินไหมทดแทนเพื่อความเสียหายอย่างอื่นอันมิใช่ตัวเงิน”

ดร. สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิดโครงการสัมมนาอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์ ถ่ายทอดองค์ความรู้ และเสนอแนะแนวทางการปฏิบัติงาน รวมทั้งประเด็นปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดจากการปฏิบัติงานการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยร่วมกัน อันจะทำให้การระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลมากยิ่งขึ้น โดยมีอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย เข้าร่วมสัมมนาในครั้งนี้ จำนวน 120 คน เมื่อวันที่ 21 ตุลาคม 2563 ณ โรงแรม ดิ เอมเมอรัลด์ ถนนรัชดาภิเษก กรุงเทพมหานคร

ในโอกาสนี้ เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า สำนักงานคปภ. มีบทบาทหน้าที่ในการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยให้เติบโตอย่างมั่นคง และเป็นเครื่องมือในการบริหารความเสี่ยงภัยในมิติต่าง ๆ ในขณะเดียวกันก็มีหน้าที่คุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย ดังนั้น เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย ผู้รับประโยชน์ หรือ ผู้มีสิทธิเรียกร้องตามกรมธรรม์ประกันภัย สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มีกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัย 3 กระบวนการ คือ กระบวนการแรก การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาทด่านแรกของสำนักงาน คปภ.

กระบวนการที่ 2 การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอกตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559 ซึ่งเป็นการดำเนินการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการบุคคลภายนอก ที่ผ่านการคัดเลือกและขึ้นทะเบียนไว้กับสำนักงาน คปภ. โดยมีผลการดำเนินงานไกล่เกลี่ยตั้งแต่เริ่มเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เดือนเมษายน 2559 ถึงเดือนกันยายน 2563 จำนวน 1,167 เรื่อง ไกล่เกลี่ยยุติเรื่อง จำนวน 927 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 79.43 โดยเมื่อวันที่ 7 ตุลาคม 2563 ได้ประกาศขึ้นทะเบียนรายชื่อผู้ไกล่เกลี่ย ชุดที่ 3 จำนวน 60 คน

กระบวนการที่ 3 การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2551 และที่แก้ไขเพิ่มเติม ซึ่งปัจจุบันมีที่ทำการอนุญาโตตุลาการ 3 แห่ง ได้แก่ ที่ทำการอนุญาโตตุลาการส่วนกลาง กรุงเทพฯ ที่ทำการอนุญาโตตุลาการ คปภ. ภาค 1 (เชียงใหม่) และที่ทำการอนุญาโตตุลาการ คปภ.ภาค 9 (สงขลา) สำหรับผลการดำเนินการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการตั้งแต่เริ่มดำเนินการจนถึงปัจจุบัน มีเรื่องเข้าสู่กระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ จำนวน 6,245 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้จำนวน 5,608 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 89.80 โดยเป็นการยุติด้วยความสมัครใจของคู่กรณีในชั้นก่อนตั้งอนุญาโตตุลาการ จำนวน 2,774 เรื่อง และการยุติข้อพิพาทโดยการชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ จำนวน 2,834 เรื่อง

เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า การสัมมนาครั้งนี้ได้มุ่งเน้นให้อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์ และถอดบทเรียนการทำงานร่วมกันในการพิจารณาประเด็นปัญหาข้อพิพาทที่เข้าสู่สำนักงาน คปภ. จำนวน 5 ข้อพิพาทหลักๆ คือ 1. ข้อพิพาทเรื่องค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ 2. ข้อพิพาทเรื่องค่าเสื่อมสภาพ 3. ข้อพิพาทเรื่องค่ารักษาพยาบาลในอนาคต 4. ข้อพิพาทเรื่องค่าพาหนะในการเดินทางไปรักษาพยาบาล และ5. ข้อพิพาทเรื่องค่าสินไหมทดแทนเพื่อความเสียหายอย่างอื่นอันมิใช่ตัวเงิน

ทั้งนี้ การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โดยผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. ที่ผ่านมา แม้ว่าทั้งสองกระบวนการจะมีวิธีดำเนินการที่แตกต่างกัน แต่ก็เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกของประชาชนด้านการประกันภัย ซึ่งเป็นเรื่องเดียวกัน และมีกระบวนการที่เกี่ยวข้องกัน โดยระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ (ฉบับที่ 3) พ.ศ. 2563 ที่แก้ไขเพิ่มเติม กำหนดว่า หากคู่พิพาทประสงค์จะให้มีการไกล่เกลี่ยในขั้นตอนก่อนตั้งอนุญาโตตุลาการ จะต้องเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการตามระเบียบสำนักงาน คปภ. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย พ.ศ. 2559 ซึ่งเป็นการยกเลิกขั้นตอนการไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ในชั้นอนุญาโตตุลาการ เพื่อไม่ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ทำงานซ้ำซ้อนกัน

สำนักงาน คปภ. ได้มีการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อให้การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น จึงนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารจัดการงานต่าง ๆ โดยสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ได้จัดทำระบบฐานข้อมูลการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ซึ่งเป็นระบบที่จะเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยมีกระบวนการจัดการข้อมูล ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน การจ่ายสำนวน การจัดเก็บข้อมูล และการนำข้อมูลสถิติมาวิเคราะห์ จะดำเนินการผ่านระบบฐานข้อมูลดังกล่าว ซึ่งจะสามารถตรวจสอบเรื่องร้องเรียนได้ว่า แต่ละเรื่องได้เสนอผ่านกระบวนการใดบ้างและการพิจารณาอยู่ในขั้นตอนใด ซึ่งเป็นการพัฒนาระบบการทำงานให้ทันสมัยและเกิดความสะดวกรวดเร็ว นำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น เสนอผู้บริหารในการปรับปรุง พัฒนากระบวนการระงับข้อพิพาทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยจะสามารถใช้งานได้ภายในเดือนธันวาคม 2563 นี้ ซึ่งจะถือเป็นของขวัญปีใหม่ให้กับพี่น้องประชาชน รวมถึงจัดทำโครงการนำระบบ e – Arbitration มาใช้ในการดำเนินกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยการนำเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการรับคำเสนอข้อพิพาท คำคัดค้าน การวางเงินเป็นหลักประกัน (e – Payment) แม้กระทั่งการส่งร่างคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ ก็จะดำเนินการผ่านทางระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด อันจะช่วยให้การดำเนินกระบวนพิจารณาเป็นไปด้วยความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ยังได้จัดทำคู่มือในการปฏิบัติงานให้แก่ อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกให้แก่อนุญาโตตุลาการในการดำเนินกระบวนพิจารณา ได้แก่ คู่มือให้อนุญาโตตุลาการ ซึ่งขณะนี้ได้จัดพิมพ์และมอบให้อนุญาโตตุลาการเรียบร้อยแล้ว คู่มือการปฏิบัติงานของผู้ไกล่เกลี่ย ได้จัดทำคู่มือนักเจรจาไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. โดยมีการเพิ่มเติมเนื้อหาเป็นบทความเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ของสำนักงาน คปภ. กระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย และบทความเกี่ยวกับแนวทางการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในประเด็นค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ โดยได้มอบให้ผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อใช้เป็นคู่มือในการปฏิบัติงานแล้ว คู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ คู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ คู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์รวมการคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ และคู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์แบบคุ้มครองเฉพาะภัย ซึ่งเมื่อดำเนินการจัดพิมพ์แล้วเสร็จจะมอบให้อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยทุกท่านรับไว้ใช้ประโยชน์ต่อไป

“การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยของสำนักงาน คปภ. ในครั้งนี้จะทำให้อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยมีประสบการณ์และสามารถรับมือกับข้อพิพาทดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในขณะเดียวกันก็เป็นการเติมเต็มองค์ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับข้อพิพาท รวมถึงกฎกติกาต่าง ๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลงไปเพื่อให้การปฏิบัติงานของอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยเกิดประสิทธิภาพสูงสุด และทรงไว้ซึ่งความเป็นธรรม อันจะส่งผลให้ประชาชนเกิดความเชื่อมั่นต่อระบบประกันภัยไทยอย่างยั่งยืนต่อไป” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย